刘闻:C2C电子商务中的消费风险与法律应对

刘闻    发布时间:2018-06-08 来源:本站

      摘要:C2C是互联网时代盛行的一种交易模式,具有轻投资、广选择、高效率等优势。然而其在快速发展的同时也带来了诸如虚假宣传、掺假售假、救济困难等消费风险,个人间电子商务中的交易安全保障已然成为当下亟待解决的棘手难题。针对这一困境,可尝试从C2C之定义、运行模式及风险来源等问题的思考中寻求破解之道,充分发挥《电子商务法》及相关法律的约束力以排除现有的市场障碍,从而更好地维护消费者在网络购物中的合法权益。

      关键词:C2C;消费风险;消费者权益

      引言
      C2C是互联网时代盛行的一种交易模式,具有轻投资、广选择、高效率等优势。然而其在快速发展的同时也带来了诸如虚假宣传、掺假售假、救济困难等消费风险,个人间电子商务中的交易安全保障已然成为当下亟待解决的棘手难题。针对这一困境,可尝试从C2C之定义、运行模式及风险来源等问题的思考中寻求破解之道,充分发挥《电子商务法》及相关法律的约束力以排除现有的市场障碍,从而更好地维护消费者在网络购物中的合法权益。
      一 C2C交易模式概述
      C2C的全称为Customerto Customer,即个人与个人之间的电子商务。一般情况下,C2C模式中存在着买方、卖方和电子商务第三方平台三个独立主体。其中买方、卖方均为个人,第三方平台则是指为买卖双方提供虚拟网络空间以进行商品或服务交易洽谈的电子商务平台。举例而言,在淘宝网注册的个人卖家、个人买家和淘宝网自身,就是典型的C2C三主体。
      同传统商业活动一样,交易是电子商务的关键。平心而论,现有C2C电商交易方式可谓大同小异。例如淘宝网的购物流程主要包含以下环节:第一,搜集信息:买家通过淘宝网寻找欲购买商品或服务的相关信息,确定潜在的交易对象。第二,双方合意:买家利用聊天工具阿里旺旺联系卖家以获取更多交易细节,双方经过交涉达成共识后订立买卖合同(通俗说法就是在淘宝网下订单)。第三,支付货款:买家通过电子支付系统如支付宝、网上银行等方式付款,货款暂由淘宝网代为保管,直到卖家发货、买家收货后,由买家点击确认交易成功,淘宝网随之按照该指令将货款转给卖家。第四,交易评价:交易完成后,双方应对本次交易情况作一个好、中、差的选择性评价,其将成为后期交易的一个参考指标。第五,售后服务(非必要步骤):如果买家对商品或服务不满意,可申请退款退货、换货、维修、补寄等售后服务,当卖家拒绝时则可请求淘宝小二介入并由其给出最终裁判结果。
      如前所述,不同于B2C中卖方为取得营业执照的企业,C2C的双方均为个人,该类型的电子商务一般具有以下特点:首先,准入门槛低。以淘宝网为例,个人申请淘宝店铺完全免费,仅需注册淘宝网账户、填写开店申请、绑定支付宝账户、提交居民身份证(拍照或扫描)进行实名验证、填写相关材料(手机号、地址等)进行开店验证等步骤,等待1-3个工作日即可创建店铺。另外,如果只是出售闲置物品(属于《淘宝闲置市场管理规则》允许发布的商品),个人用户甚至无须开店就能在淘宝网内的闲鱼社区发起支付宝担保交易。值得一提的是,2014年实施的《网络交易管理办法》明文免除了个人网店的工商登记义务,进一步降低了个人卖家的前期投资。其次,挑选范围广。个人卖家的出现极大地丰富了网购商品和服务的种类,尤其是淘宝个人代购、闲置物品、售后外个人维修服务等业务的开展,给予了消费者更多选择的权利,助其轻松实现“价比三家、货比三家”。这在一定程度上避免了因销售商较少而导致的缺货或排队等不便情形,也有利于提升整个市场的竞争活力(如代购与本地商品之间的竞争、二手与新品之间的竞争),进而彰显C2C平台的价格优势。最后,交易更灵活。一般来说,消费者在大型B2C电商平台如京东商城、天猫商城、亚马逊购物时是不允许议价的;且由于交易量大的缘故,订单的绝大部分内容都是商家提前制订的格式条款,发货、收货周期也较为固定,所以几乎没有商量的余地。但在淘宝网的个人店铺中,买卖两方之间的互动性会更强,除价格以外,二者还可以根据自身方便协商选择物流公司、支付方式、售后服务、其他优惠等。由此可见,相较于“商对客”模式在实力、地位上的不对等,私人之间的交易通常拥有更多的商议空间,这将有助于提升网络购物者的消费体验。
      总的来看,C2C电子商务的上述优势能够使其继续存在于市场之中——2017年第一季度C2C仍占据了中国网络购物市场43.9%的份额。市场的发展状况表明,C2C能够与其他电子商务模式形成良性互补并保持竞争平衡,未来仍有一定潜力。
      二 C2C消费风险的生发诱因
      俗话说,凡事皆有两面;C2C电子商务在为消费者提供购物便利、为社会创造经济效益的同时也带来了欺诈、售假等困扰。2015年初,国家工商总局联合消费者协会所做的调查数据显示,淘宝网的正品率为全网最低(37.25%);在此不久,淘宝网又接连因仿冒商品被开云、路易威登等国际品牌起诉。一时间,有关C2C模式弊端的指责层出不穷。
      由于网络购物的特殊性,网络交易安全从电子商务诞生以来就饱受诟病。究其原因,主要包括:
      (一)卖家诚信的缺失
      诚实信用是市场经济的一项基本准则,亦是现代竞争法的一项基本规则,更是做人的一项基本原则。然而由于网络交易的“虚拟性与远程性”,在巨大的商业利益驱使下,网购中的失信行为可谓比比皆是,这是C2C消费风险产生的首要原因。
      信息经济学认为,处于经济活动“不同时段、不同地位”的各方对于市场信息的熟悉、掌控程度是有所差异的,即所谓信息不对称现象(Asymmetric Information)。通常来讲,经营者会比消费者知悉更多的交易信息如商品质量、成本价格、供求状况等。因此,信息相对匮乏的消费者在多数情形下会处于弱势位置,如欲达成交易就要付出更多信息成本(Information Cost),继而可能导致价格扭曲。信息不对称在缺乏实际体验的网络交易中表现的尤为明显,买家在货物收到、使用之前只能依靠卖家的描述和其他买家的评价来了解商品的质量、性能、用途、使用情况等。“道听途说”所获之信息一般难辨真伪,容易使消费者陷入错误认识,这就在客观上为卖家的信息欺骗行为营造了可乘之机。加之前文曾提到,目前个人卖家在淘宝网开店是免费的,申请所需材料仅为居民身份证,卖家因而可轻易换店重新经营,更有甚者盗用他人身份证件开设网店。与此同时,工商行政管理部门并不强制要求个人网店进行登记备案,大部分销售假货的行为也不会受到法律的严惩。接近于零的违法成本也在无形之中助长了不良卖家的主观恶性,让虚假宣传、假冒伪劣更加肆无忌惮。
      另外,当前C2C平台设置的信用评价体系并不科学。例如《淘宝网评价规则》第5条规定:“买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后15天内进行相互评价。”根据笔者的经验,该条规定存在较大缺陷:一方面,交易的“真实性”难以判断。现实中极易出现未发生实际交易而进行的“恶意刷好评、刷差评”等欺骗行为,从而误导准备交易的消费者。另一方面,只有交易成功之后,评价系统才会开放,如果因卖家过错造成交易失败,买家却不能进行任何信息反馈。又如《淘宝网评价规则》第11条规定:“评价人可在作出中、差评后的30天内,对信用评价进行一次修改或删除。”根据淘宝网的解释,该条款的适用存在一定限制。其中好评不能更改为中评或差评,而差评亦不能改为中评,仅限中评或差评有一次机会可以改成好评或删除。操作成功后会立即生效,评价解释将被清空,但修改过或删除的评论并无相关标识,淘宝网也并不会在评价页面中展示修改、删除前后的评论对比以及原因。这样就导致了许多卖家在收到差评之后,利用电话骚扰、好评返现等多种方式,威逼利诱买家改为好评,如此一来就很难反映交易的真实情况。故在笔者看来,当前C2C平台的信用评价机制并不能完全真实地反映交易状况,参考价值也因此“大打折扣”。
      (二)买家救济的困境
      对于网购可能带来的交易风险,消费者需要“行之有效”的救济方式来保护自己的合法权益。2014年3月15日实施的新版《消费者权益保护法》增加了有关消费者后悔权的规定,这被认为是我国保障网络购物安全的一项重要举措,但该制度并未从根本上解决消费者救济难的困境。
 在笔者看来,后悔权的适用范围尚存不清晰之处。根据法条规定,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。不过法律并未界定不宜退货的商品类别,而且该条文第2款规定了“经营者与消费者另有规定的,从其规定”,赋予了经营者与消费者约定的空间,各大电商平台于是纷纷出台了自己的“购前须知”以规避后悔权的适用。比如,淘宝网将七天无理由退货纳入消费者保障服务之中,卖家可自行选择是否签署消费者保障服务协议。因此,所谓的七天无理由退货不是卖家应当承担的法定义务,而是成为了卖家“可选择的特色服务”。此外,该条文第3款规定,消费者退货的商品应当“完好”,但法律并没有明确解释哪些情况属于“完好”,这也导致了卖方滥用该条款,以“商品受损以致影响二次销售、商品的特殊属性”等理由,拒绝消费者行使后悔权。比如,有些淘宝卖家认定商品“完好”的标准之一就是吊牌未变形,这样的要求显然过于严苛。
      另外需要指出的是,由于网络交易的“虚拟性与远程性”,消费者很难凭借一己之力掌握对方的所有情况,此类纠纷的调查取证通常会非常困难。实践中,卖家不会轻易把某些重要信息如个人身份证、货物来源、进货单据、维修记录等提供给买家。在与卖家交涉无果后,买家最常见的做法就是向淘宝网投诉以获取上述证据资料,但客服人员一般会以“保守会员隐私或无法强制卖家提供上述信息”为由而拒绝。对普通的消费者来说,这样的维权途径必将耗费较高的人力、物力及时间,其救济成本甚至可能大于被欺诈之数额。所以,多数人在受骗后选择忍气吞声、息事宁人,结果反而纵容了卖方的掺假售假行为。
      (三)C2C电商平台法律规制的不完备
      除了买卖双方自身原因外,C2C模式中消费风险也有来自电商平台的原因,集中体现为电子商务相关法律法规的不健全,具体包括C2C平台之法律地位与法律责任不明晰这两个方面:
      1. 法律地位的理论之争
      我国现行法律并未对C2C电商平台的法律地位作出一个明确的说法,在学术界则出现过“行纪人说”、“合营者说”、“居间人说”和“柜台租赁者说”等观点,其中又以后两种观点较为主流。
      持“居间人说”观点的学者认为,淘宝网等网站作为一个网络交易平台,其角色类似于传统交易中的居间人。根据《合同法》第424条之规定,居间人不参与买卖双方的交易,只是提供信息传达、联系介绍等服务的中间人,以促成委托人与第三人之间的交易。对应到网络购物中,淘宝网只是为买卖双方提供网络交易的场所和规则,也没有直接参与网购活动。从这点上看,淘宝网在形式上似乎符合居间人之特征。与之相对应的是,赞同“柜台租赁者说”的学者指出,C2C电商平台在网络交易中扮演的角色与实体交易中的柜台租赁者极为相似。现实中,柜台租赁是指企业或者个体工商户,将自有或者自用的部分商业柜台及相关的营业场地和设施交由其他企业或者个体工商户从事经营活动,并收取一定租金或者报酬的行为。而在网络交易中,C2C平台就像是一个柜台出租的商场,而个人卖家则是柜台的承租人。
      另外,有法官认为,淘宝网实际上扮演着网络交易平台提供者(买卖双方通过注册并接受其相关协议成为淘宝网的会员,其后享有通过淘宝网进行交易的权利)和代为履行第三人(支付宝业务)的角色。
      总而言之,这一问题尚未形成共识。
      2. 法律责任条款的不足
      关于C2C电商平台的法律责任,早期主要适用《侵权责任法》第36条有关网络服务提供者“通知——删除”之规定,否则将对损害扩大部分承担连带责任;若明知侵权行为而未采取必要措施的将承担连带责任。随着越来越多个人之间网购纠纷的出现,该责任条款的不足也逐渐暴露。
      此后,国家相继修订了一系列法律,对网购平台的法律责任作出了更细致的规定,具体条款主要有2015年施行的《食品安全法》第一百三十一条、2014年施行的《消费者权益保护法》第四十四条,规定网络交易平台提供者在“不能提供卖家真实名称、地址和有效联系方式”以及“明知或者应知卖家利用其平台侵害消费者合法权益且未采取必要措施”时,应当承担连带责任。然而,上述条文仍存在以下几个问题:第一,法条规定网络交易平台应提供真实名称、地址和有效联系方式,但由于当前第三方电商平台对入驻商户审核与监管的不到位,网店经营者并非身份证件提供者的情况时有发生,出现纠纷后究竟应提供何人的资料才能被有效判定为“真实”尚存疑问。第二,法条并未涉及“明知”和“应知”的界定,在普通消费者看来,主观心态的举证是十分困难的,若适用“谁主张、谁举证”之原则,恐不利于消费者的维权。第三,法条缺乏行为时效性的规定,有时电商平台虽然提供了真实信息或采取了必要措施,但耗时较长,这样的做法并不能及时有效地保护买家的合法权益。
      三 金融人工智能蕴含的法律风险
       尽管C2C电子商务领域存在诸多不足之处,但值得庆幸的是,国家已关注这些问题并加快了《电子商务法》的立法进程。2016年12月,十二届全国人大常委会第二十五次会议对《中华人民共和国电子商务法(草案)》进行了常委会一审,并随后向全国公开电子商务立法征求意见,笔者也将结合这一草案针对C2C的现存问题给出一些个人看法:
      (一)卖家:增强信息披露、完善信用评价
      前文谈到,信息不对称是卖家在网络交易中诚信缺失的原因所在,解决这一问题的关键在于更多交易信息的公开和流通。信息经济学理论认为,信息具有行为预测和指引功能,是人们作出正确决策的主要依据。由于互联网交易的特殊性,《电子商务法(草案)》第五十七条再次强调了信息披露的重要性。但现阶段的规定内容过于宽泛,应当给予进一步细化:比如卖家必须提供真实、具体、详细的商品或服务信息,包括货物质量、价款、物流、退换货、风险警示、售后服务等;同时还应当结合网络购物的特点,强制要求以“未处理”的原始照片、视频等更加显著的方式向买家展示和描述商品或服务。当买家认为经营者还需对交易作进一步说明,或希望获知某些未提供的信息时,卖家应当披露更多有价值的信息,从而最大限度地实现网络购物信息供给的充分性与真实性,这将助于从源头上防止信息欺骗的发生。
      此外,针对C2C交易中因个人信息造假违法成本较低而频发售假的问题,草案在第十二条第二款中明确了自然人应当向电子商务第三方平台提交其姓名、地址、身份证明、联系方式等真实信息的“硬性要求”,值得肯定但仍有不足。笔者建议工商行政管理部门在维持个人网店“免登记”这一优势的前提下,与电商平台合作搭建网络交易信息共享系统,充分利用大数据时代的技术长处,更有效地掌握个人卖家的基本信息乃至与网络购物相关的其他信息,继而提升监管能力和效率。电商平台以及有关政府部门还需加大个人卖家的资格审查和商品检验力度,如草案第十九条规定第三方平台应当对申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者身份、行政许可等信息进行定期核验更新。笔者则进一步建议进行每年至少两次的定期检查,对那些有不良记录的卖家还应进行更多次的不定期抽查,进而提高惩处的威慑力。
      向个人卖家宣传商誉的经济价值以培养其诚信自律意识,对治理C2C平台假货泛滥亦是十分必要的。商誉是公众对市场主体的信用状况、产品质量、经济能力等因素所作之良好社会评价,是一种重要的无形资产和竞争工具,可谓卖家的生命之源。众所周知,商誉的形成不是“一挥而就”的, 它是经过多年的诚信经营慢慢积累起来的。在网络购物中,商誉最直观的体现就是卖家的信用等级。级别越高,表明卖家拥有良好的信用记录,是买家交易选择的重要参考,可为卖家带来更多的交易机会。鉴于此,信用评价必须做到真实、全面、客观。鉴于此,《电子商务法(草案)》第五十六条对六种损害电子商务信用评价的行为予以禁止;电商平台如淘宝网也去除了超时未评价系统默认好评的情形,转而用未做评价予以替代。对此,笔者建议后续的立法中应当加大评论的信息量:第一,除现有的“好中差”三类基本评价之外,还需要求电商平台在实物交易的评论中添加物流情况如收货时间和发货时间等、在虚拟交易的评论中增加使用情况如充值时间和激活时间等,以此表明交易的真实存在,方可杜绝刷信誉的乱象。第二,打破电商平台当前只有交易成功之后才能评价的限制,如遇卖家取消交易之情形,应在评论中说明缘由;当修改或删除差评时,须一并显示前后评论并备注原因,从而使有意购买者更加全面地判断卖家是否诚信经营。第三,督促电商平台健全投诉举报机制与违规处罚措施,一旦发现卖方有“引导用户进行好评”的行动,将立即采取及时下架或删除相关商品、降低店铺信誉乃至禁止经营等多种手段给予禁止;同时加大对刷信用、刷评论等信息误导行为的惩处力度,确保交易评论的独立与公正以维护消费者的知情权。
      (二)买家:加强权利救济、提升维权意识
      针对买家救济难的困境,须尽快完善消费者后悔权制度的各项规定,对其适用范围作出更为详细地界定。比如卖家认为其销售的商品因自身特殊性不适用消费者后悔权时,应在销售或付款页面以显著的方式明确告知消费者相关情况及理由并得到消费者的确认,从而避免消费者可能被误导之情形的出现。至于前文提及的有关商品“完好”标准之争议,笔者的看法是:完好应限定于商品本身的完好,而不是商品的包装或吊牌等附属品的完好。该观点也符合国家工商行政管理总局2015年3月15日实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》第九条之规定——经营者未经消费者确认,以自行规定该商品不适用无理由退货为由及以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货并超过十五日的,视为故意拖延或者无理拒绝,最高可受到50万元的罚款。
      相比法律条文的完善,提升消费者的自我保护意识显得更为重要。现阶段遭遇C2C交易纠纷时最大的问题就是取证难,没有纸质合同书、没有无相关利益第三人证明等诸多原因使得消费者的救济十分艰难。虽然没有相关证据制度的法律规定,但目前认可的取证方式就是将全部交易过程和聊天记录以图片格式保存起来,附带由卖家开具的发票或收据、快递取货单等材料。除此之外,消费者组织的发展也将有助于消费者权益的维护。所谓“众人拾柴火焰高”,消费者一人的维权成本过高,这也是导致许多消费者半途而废的原因。通过建立QQ聊天群以及维权论坛等方式结交经历相似的消费者,将大家的证据一并收集起来进行维权的效果以实现“放大效应”。
      (三)C2C电商平台:明确法律地位、强化法律责任
      前文谈及,我国现行法对于C2C平台缺乏明确的角色定位。因此,加强这方面的学术讨论并积极推进相关立法是十分必要的。只有先明确其法律地位,才能更加全面合理地制定有关的法律规则,从而更好地规制相关问题。
      笔者认为,目前的主流学说均不能准确地套用于C2C平台。如居间人和第三方平台并非完全等同:首先,传统意义上的居间人是为委托人提供有偿信息服务的中间人,而C2C电商只是创造了一个信息发布平台,并不为任何一方效劳。其次,传统的居间人往往采用“一对一”牵线的形式促成交易,而C2C电商则是将众多的潜在交易者放置于同一虚拟市场之中,使之以用户的身份进行相互的匹配、磋商乃至交易,因此呈现出一种“多对多”的方式。再次,居间通常为有偿性质的行为,但是淘宝网并没有以促成交易为由向用户收取任何费用,没有获得任何居间报酬。又如“柜台租赁者”学说中的柜台界定问题,淘宝网中的店铺是一个虚拟的网络空间,这与现实市场中的柜台有很大区别,不能简单的将二者等同。一般而言,现实中的柜台租赁需要收取一定的费用,而C2C平台对于店铺的入驻是免费的;现实的柜台由于场地限制必然会有地域和时间上的限制,而C2C平台中的店铺是可以实现跨地域和跨时间的。
      近年来,“新型法律主体说”开始兴起,该学说认为对于第三方平台的法律角色定位没有必要拘泥于现有的形式,不能用传统民法中既有的概念来界定和解释,不妨将其认定为“新型法律主体”——提供网络服务之主体。该学说在实务界早有显现,例如2011年商务部发布的《第三方电子商务交易平台服务规范》第三条第2款、2014年实施的《网络交易管理办法》第二十二条、2015年实施的《网络零售第三方平台交易规则制定程序规定(试行)》第三条等等。基于上述法律性文件的规定,2016年发布的《电子商务法(草案)》在第十一条第二款亦将电子商务第三方平台定位为服务提供商,这样的表述能够体现电商平台“独立性(独立于卖卖双方之外)、虚拟性(依托互联网)、专业性(供求信息发布与搜索)”的特征。但同时我们也应当关注电商平台“综合性”即信息搜集、货物运输、资金支付全覆盖的发展趋势——超出了草案“提供网页空间、虚拟经营场所、交易撮合、信息发布”的服务范围,望在后续的立法活动中予以深入思考。
      针对第三方平台的法律责任,《电子商务法(草案)》于第五十八条第二款规定了电子商务第三方平台先行赔偿的情形。在笔者看来,该条款延续了《食品安全法》和《消费者权益保护法》的立法表述,要求电商平台方提供网店实际经营者的真实姓名和地址。笔者认为,如果进行身份认证的卖家并非实际经营者,那么消费者的权益将难以得到有效的保护。对此,第三方平台应当负有合理审查网店经营者的义务,如果没有尽到该义务,自然应当承担相应的责任。同时,在举证责任分配时,应当在法条中明确第三方平台承担举证责任,证明自己的善意——已尽义务。从现实中已发生的国内国外案例来看,相比于居于弱势地位的消费者,第三方平台无论在技术上和精力上都更适合承担举证责任,尤其在证明其是否努力避免假货的出现。第三,对于电商平台的行为须要加以合理的时间限定,督促其尽快采取必要措施解决纠纷。众所周知,如果没有时间上的限制规定,常常会导致效率的低下。就现实情况来看,久拖不决必然不利于维护买家的合法权益,甚至可能由于拖延造成纠纷的扩大化与复杂化。
      四 结语
      近年来,国务院相继发布了与电子商务相关的法律性文件和指导性文件,其中肯定了以“互联网+”为主要内容的电子商务对我国经济增长、大众创业、万众创新的积极作用;但同时指出,互联网领域侵犯知识产权、制售假冒伪劣商品等不法行为呈现快速发展之局面,强调了国家加大打击网上销售假冒伪劣商品力度的决心。结合本文的分析,笔者相信,作为电商主要组成部分的C2C模式一定是益弊共存的,如何抑制其缺点、发扬其优点是实现C2C电子商务健康发展之关键所在,这离不开公平诚信的市场环境与健全完善的法律环境。鉴于我国现阶段网络交易中立法滞后和监管不力之情形,尽快出台《电子商务法》已刻不容缓。

      来源:《私法》(易继明主编)第15辑 · 第1卷 (总第29卷)。

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